CRM چیست؟

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. بررسیها نشان می دهد که این

شاید هیچ فردی این شعار را باور نداشته باشد، اما قطعاً افراد بسیاری موافق هستند که اندازه گیری برای ارتقاء بیشتر فعالیت های کسب و کار لازم می باشد. اندازه گیری های هدفمند و متمرکز “معیار” نامیده می شوند. بازاریابی یکی از حیطه هایی است که بطور سنتی محاسبه معیارهای مهم برای آن دشوار می باشد. اما خوشبختانه، با داشتن نرم افزا مدیریت ارتباط با مشتری ( نرم افزار CRM ) می توانید به راحتی معیارهای مربوط به بازاریابی را جمع آوری کنید.

crm-churn
تعدادی از شرکت ها اطلاعات درستی در مورد هزینه ها در نرم افزارهای CRM خود نگه داری می کنند. هزینه های اختصاص داده شده به تبلیغات، شوهای تجاری و … معمولا با ایجاد کمپین در نرم افزارهای CRM انجام می شوند. بطور کلی بیشتر معیارهای لازم برای تعیین سود یا زیان شرکت بدون استخراج اطلاعات از نرم افزار CRM و ترکیب آنها با اطلاعات هزینه ها انجام شدنی نمی باشند. اما با این وجود، شرکت ها نباید انتظار داشته باشند که تمام معیارهای خود را از نرم افزارهای CRM دریافت کنند.

برخی از معیارهای تقریباً دست نیافتنی شامل هزینه برای هر سرنخ، هزینه برای فروش بسته شده، بازگشت سرمایه در کمپین های بازاریابی، جستجو کلمات کلیدی موثر، مشاهده صفحات وب سایت و سایر اعداد و ارقام مبتنی بر وب و … را می توانید مستقیما یا با استفاده از افزونه ها و ماژول ها در نرم افزار CRM خود داشته باشید. بسیاری از معیارهای بازاریابی منحصراً و به آسانی از داده های نرم افزار CRM به دست می آیند. در اینجا تعدادی از معیارهایی که به آسانی میتوانید از طریق نرم افزار CRM محاسبه کنید بیان شده اند.

بدون وجود نرم افزار CRM، پیگیری نتایج کمپین سخت ترین وظیفه در معیارهای بازاریابی می باشد. اندازه گیری پاسخ های مستقیم به کمپین ها از سوی مشتریانی که ارتباطات طولانی مدت دارند، سخت می باشد. داده های نرم افزار CRM به طور چشمگیری در ایجاد گزارش از کمپین ها به شما کمک می کنند. ایجاد گزارش در نرم افزار CRM این امکان را برای شرکت ها فراهم می کند تا پارامتراهای مناسب برای پاسخ های صحیح به یک کمپین ( مشاوره های تلفنی، مشاهده وب سایت، جلسات فروشندگان و…) و چارچوب زمانی لازم برای انجام فرایند ها را تعریف کنند.

ضریب نفوذکمپین را با نرم افزار CRM اندازه گیری کنید

یکی از معیارهای فرعی برای نرخ پاسخگویی کمپین، اثر نفوذ کمپین می باشد. محاسبه این معیار در بیرون از نرم افزار CRM مشکل می باشد. در زمان ایجاد یک گزارش استاندارد در نرم افزار CRM باید لیستی از  افرادی که در کمپین هستند ساخته و سپس آخرین فعالیت های موجود را در این لیست نشان دهید. در صورتی که آخرین فعالیت مستقیماً قابل استناد نباشد، کمپین احتمالا فعالیت های پیشین را در نظر می گیرد. دو معیار متفاوت برای گزارش وجود دارد. یکی از معیارها به دنبال فعالیت هایی است که در کمپین رخ داده اند، در حالی که معیار دوم در جستجوی فعالیت های هدفمند نشده ای می باشد که توسط کمپین پیش بینی شده است.

success-sales-3

 نرخ تبدیل مشتری

عامل اصلی در این معیار منحصر به فرد بودن می باشد. در نرم افزار CRM منبع داده ثابت می باشد، اما پارامترهایی که یک مشتری می تواند داشته باشد، متغییر می باشد. شرکت ها برای این معیار تعارف متعددی از مشتری دارند. شاید آنها تنها از مشتریانی با ارزش بالا استفاده می کنند. شاید تنها مشتریانی که اخیراً یا دائماً خرید انجام می دهند در این معیار استفاده شوند . این امر به یک شرکت اجازه می دهد تا نرخ های تبدیل متفاوتی داشته باشد؛ و زمانی که آنها را در کنار یکدیگر قرار می دهد، از تاثیر فعالیت های بازاریابی، تصویری واضح تری مشاهده کند.

از کیفیت و کمیت سرنخ های جدید مطلع شوید و نحوه تاثیرگذاری تغییر تعداد سرنخ ها بر روی  بهینه سازی منابع بازاریابی را شناسایی کنید. نرم افزارهای CRM منبع اصلی سرنخ و اطلاعات مربوط به آخرین تماس ها را نگه داری می کند تا بدین وسیله بتوانید راه های ارتباطی موثر را شناسایی کنید .

 معیار طول زمان CRM

با وجود اینکه این معیار یک معیار واقعی نمی باشد، اما اهمیت زیادی دارد. هر یک از معیارهای بالا و بسیاری از معیارهای دیگر برای بازاریابی به مشاهده و بررسی در طول زمان احتیاج دارند. تغییر در این عدد بر روی سایر سیستم تاثیر گذار می باشد.

ایجاد گزارش نرم افزار CRM یک عامل کلیدی می باشد

نرم افزار CRM یک شرکت باید از این داده ها در گزارش ها استفاده کند. گاهی اوقات، شرکتی به گونه ای از این داده ها استفاده می کند که بتواند نتیجه نهایی تمام این معیارها را تنها در یک گزارش جامع مشاهده نماید. احساس بدی نداشته باشید که نتایج محاسبات را از گزارش های نرم افزار CRM برداشته و محاسبات نهایی در مورد آنها را در یک صفحه گسترده انجام دهید- این کار امری عادی است.  نکته مهم این است که داده های زیادی در پایگاه داده نرم افزار CRM وجود دارند، هنگامی که این داده ها در طول زمان های متفاوت نظارت شوند، تاثیر بخش بازاریابی و بازگشت سرمایه گذاری در این بخش تا حد قابل توجهی افزایش می یابد.

Latest From Blog

دسته‌بندی نشده اکتبر 11, 2016

3 چالش بازاریابی B2B

3 چالش بازاریابی B2B که با فروش بهتر و ترازبندی و تنظیم بازاریابی می توانید بر آن ها غلبه کنید

دسته‌بندی نشده اکتبر 25, 2016

7 دلیل اتوماسیون بازاریابی است دستگاه تولید درآمد

اگر شما به دنبال پلت فرم بازاریابی ایمیل، و یا راه حل است که تقسیم بندی بهتری را ارائه می

دسته‌بندی نشده اکتبر 26, 2016

بازاریابی اتوماسیون 101: معرفی به سرب نمره & درجه بندی

با وجود اینکه یکی از ویژگی های اتوماسیون بازاریابی قدرتمند، سرب نمره و درجه بندی مدل نیز یکی از مشکل

دسته‌بندی نشده اکتبر 30, 2016

راهنمای one-man واحد بازاریابی اتوماسیون

اتوماسیون بازاریابی بسیاری از ویژگی های و قابلیت های که زندگی بازاریابان ساده می تواند. اما اگر شما در ارتش

دسته‌بندی نشده نوامبر 12, 2016

مفاهیم بازاریابی: بازاریابی چیست ؟

بازاریابی را می توان به زبان ساده، تامین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتریان دانست. تعاریف مختلفی از بازاریابی ارائه

دسته‌بندی نشده نوامبر 12, 2016

مفاهیم بازاریابی: تعریف بازار

“بازار” یا “Market” عبارت است از گروهی از خریداران واقعی و بالقوه یک محصول. این خریداران دارای نیاز یا خواسته

دسته‌بندی نشده نوامبر 12, 2016

مفاهیم بازاریابی: داد و ستد و رابطه

“داد و ستد” یا “Exchange” عبارت است از عملی که در ازای دادن چیزی، چیز مطلوب دیگری بدست آید. افراد

دسته‌بندی نشده نوامبر 30, 2016

بهبود تجربه مشتری

امروزه بسیاری از شرکت‌ها، بودجه‌های زیادی را به مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) اختصاص داده‌اند و تحقیقات نیز ثابت

دسته‌بندی نشده فوریه 16, 2017

بازاریابی Marketing ( مارکتینگ ) چیست ؟

مفهوم بازاریابی یا تعریف بازاریابی عبارت است از یک استراتژی که توسط یک شرکت در جهت برقراری ارتباط با مشتری استفاده

دسته‌بندی نشده فوریه 16, 2017

علم بازاریابی یا مارکتینگ بیش از آنکه یک مفهوم تجاری یا علمی باشد، مفهومی فلسفی است

هنوز هم بسیاری از مردم فکر می کنند بازاریابی (Marketing)، یعنی این که بروشوری را در دستمان بگیریم و بریم

دسته‌بندی نشده ژوئن 23, 2017

تعریف سابقه ی تاریخی CRM و مدیریت ارتباط با مشتری

  تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟ عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از  اوایل دهه نود میلادی وارد